A gestão da experiência do consumidor no ponto de venda - O caso da Hello Kitty em Portugal

Aug 25, 2026

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A gestão da experiência do consumidor no ponto de venda é analisada com foco nos elementos experienciais que influenciam a avaliação dessa experiência. O estudo de caso incide em quatro lojas da marca Hello Kitty localizadas no Porto, Aveiro e Lisboa, combinando métodos qualitativos e quantitativos. Os resultados indicam que as motivações dominantes são utilitárias ou por curiosidade, e que os elementos distintivos não geram diferenças relevantes na avaliação global, embora existam variações moderadas nos componentes afetivo, físico, intelectual e social. A ligação à marca e a satisfação elevam as classificações atribuídas.

IdiomaPortuguese

CategoriaPesquisa e Relatórios

FormatoPDF

Páginas149

Tempo de leitura3 h 49 min

AcessoDownload gratuito

Índice

Resumo

Metodologia e amostra

Principais resultados

Agradecimentos

Nota biográfica

TESE DE MESTRADO EM MARKETING A gestão da experiência do consumidor no ponto de venda O caso da Hello Kitty em Portugal POR: HÉLDER FILIPE SANTOS BARBOSA FERREIRA ORIENTADO POR: PROF.ª DOUTORA CATARINA ROSEIRA FACULDADE DE ECONOMIA UNIVERSIDADE DO PORTO 2010 "…só nos faz perder o bem que poderia conquistar, o medo de tentar. " William Shakespeare Nota biográfica Hélder Filipe Santos Barbosa Ferreira nasceu a 28 de Janeiro de 1977, na cidade do Porto. A sua carreira profissional iniciou-se em 1995 na distribuição alimentar e aí permaneceaté à presente data. Actualmente desempenha funções de chefe de departamento. Ciente da importância da formação, licenciou-se em gestão de empresas, pelo Instituto Superior de Línguas e Administração em 2005. Em 2006/2007 realizou um Programa de Direcção de Empresas na Aese - Escola de Direcção e Negócios. Ainda, em 2007 ingressa no Mestrado em Marketing na Faculdade de Economia da Universidade do Porto. Agradecimentos Esta tese de mestrado deve-se, também, a um conjunto diverso de pessoas que ao longodo seu desenvolvimento contribuíram para a realização deste trabalho. A todos os que se cruzaram nesta “viagem” deixo o meu reconhecido agradecimento, em particular àsseguintes pessoas: À Profª . Doutora Catarina Roseira, por ter aceite ser a orientadora desta tese e por todoo empenho, saber, rigor e profissionalismo demonstrados. Os seus comentários foramsempre eficazes, oportunos e decisivos para a concretização deste trabalho. Ao Prof. Doutor Carlos Melo Brito, agradeço a oportunidade concedida. Ao Dr. Pedro Almeida pela sua enorme disponibilidade e suporte. A todas as pessoas da Bi-joy que aceitaram participar nesta investigação, nomeadamente à Ana, Sónia, Sofia e Marlene e particularmente à Patrícia de Vasconcelos pela abertura e simpatia demonstradas. A todas as pessoas anónimas que se disponibilizaram a preencher o questionário. Aos colegas de curso, e muito especialmente ao Luís Pinheiro e Fernando Governo. À Rita, Cláudia, Catarina, e Ruben um obrigado sentido. Aos meus pais e sogros pelo apoio e suporte ao longo destes anos. Ao mano Vítor, amigo, sábio e sempre paciente. À esposa Diana, que sempre me apoiou ao longo deste período. Finalmente para o Daniel que privado do pai inúmeras vezes, sempre me incentivou acontinuar. Resumo O ponto de venda físico continua a desempenhar um papel fundamental e estratégico nas acções dos retalhistas, assistindo-se a novos conceitos de pontos de venda. Sendo um dos principais pontos de contacto entre a marca e o consumidor, tem implicações directas na relação entre ambas as partes. Uma forma de avaliar essa interacção é através da experiência percebida pelo consumidor no ponto de venda. Este estudo foca-se na gestão de elementos experienciais com influência na avaliação da experiência do consumidor no ponto de venda. O estudo incidiu sobre quatro lojas damarca Hello Kitty situadas no Porto, Aveiro e Lisboa. Das quatro lojas, três possuem elementos diferenciadores: um ecrã interactivo, um espaço de café, e um espaço de entretenimento, constituindo um campo adequado para a investigação. A metodologia utilizada foi o estudo de caso, combinando metodologias qualitativas e quantitativas. Os resultados obtidos revelam que as principais motivações para visitar as lojas destamarca são essencialmente utilitárias ou por curiosidade, em detrimento de factores denatureza mais hedónica. Relativamente à experiência percebida não se verificaram diferenças na avaliação entre os distintos pontos de venda, o que permite concluir que os diferentes elementos experienciais estudados não têm impacto na experiência percebida, embora se tenham verificado moderadas diferenças nos componentes da experiência anível afectivo, físico, intelectual e social. Neste caso, o envolvimento com a marca afecta a avaliação da experiência do consumidor no ponto de venda. Verifica-se também que uma maior satisfação leva a uma me

Perguntas frequentes

Qual é o objetivo principal do estudo sobre a Hello Kitty no ponto de venda?

Avaliar como elementos experienciais influenciam a experiência percebida pelo consumidor no ponto de venda, usando o caso das lojas Hello Kitty em Portugal.

Que metodologia foi utilizada na investigação?

Foi utilizado um estudo de caso, combinando abordagens qualitativas e quantitativas.

Quais foram as principais motivações para visitar as lojas?

As motivações predominantes são utilitárias e por curiosidade, em vez de fatores mais hedónicos.

Aug 25, 2026

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