Modelo de Ecuaciones Estructurales - Con estimación PLS, basado en calidad de servicio y lealtad del Cliente de las Cajas Rurales Peruanas

Sep 1, 2026

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La investigación analiza cómo la calidad del servicio influye en la lealtad de los clientes de las cajas rurales de ahorro y crédito del sector microfinanciero peruano. Se aplicó una encuesta a 385 clientes mediante muestreo aleatorio simple y se emplearon Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM). La evaluación del modelo teórico se realizó con análisis de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS) usando Smart PLS 3.3.2. Los resultados muestran un impacto significativo en la lealtad (R²=0,750) con SRMR=0,063. Los hallazgos orientan mejoras de políticas de calidad del servicio y se sugiere su extensión a otros países en desarrollo.

IdiomaSpanish

CategoríaPresentaciones

FormatoDOCX

Páginas17

Tiempo de lectura6 min

AccesoGratis para descargar

Tabla de contenidos

Resumen

Metodología (SEM y PLS)

Resultados principales

Introducción

Contexto de las cajas rurales en el Perú

Calidad del servicio y expectativas vs. percepción

Modelo de Ecuaciones Estructurales (Con estimación PLS) basado en calidad de servicio y lealtad del Cliente de las Cajas Rurales Peruanas Structural Equations model (With PLS estimate) based on service quality and customer loyalty of Peruvian Rural Savings Banks Artículo Científico. Autor 1. Cesar Norabuena Mendoza. HYPERLINK "https://orcid.org/0000-0001-9832-5126" https://orcid.org/0000-0001-9832-5126 Correo electrónico. HYPERLINK "mailto:cehenome@hotmail.com" cehenome@hotmail.com Filiación Institucional. Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote. Perú. Autor 2. Antonio Huamán Osorio. HYPERLINK "https://orcid.org/0000-0002-7442-2965" https://orcid.org/0000-0002-7442-2965 Correo electrónico. HYPERLINK "mailto:ahuamano@unasam.edu.pe" ahuamano@unasam.edu.pe Filiación Institucional. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Perú. Autor 3. Edwin Ramirez Asís. HYPERLINK "https://orcid.org/0000-0002-9918-7607" https://orcid.org/0000-0002-9918-7607 Correo electrónico. HYPERLINK "mailto:edwin.ramirez@usanpedro.edu.pe" edwin.ramirez@usanpedro.edu.pe Filiación Institucional. Universidad San Pedro. Perú. Revista Ciencias Administrativas. Año 9. N° 18 Julio Diciembre 2021. https://doi.org/10.24215/23143738e081 ISSN 2314 – 3738. HYPERLINK "http://revistas.unlp.edu.ar/CADM" \h http://revistas.unlp.edu.ar/CADM Clasificación JEL.G23, G41, M31. Fecha de Recibido: 4 de Junio de 2020. Fecha de Aprobado: 6 de Agosto de 2020. Resumen. El principal objetivo de la investigación fue analizar la calidad del servicio de las cajas rurales de ahorro y crédito e investigar su influencia en la lealtad de los clientes en el sector microfinanciero peruano. Se utilizó la técnica de la encuesta donde se recopilaron datos de 385 clientes a través del cuestionario mediante el muestreo aleatorio simple. La metodología se realizó mediante Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM) y para evaluar el modelo teórico se optó por la técnica de análisis de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS) mediante el software Smart PLS 3.3.2. El hallazgo reveló que las estimaciones obtenidas para el modelo tienen un impacto significativo en la lealtad de los clientes en las cajas rurales de ahorro y crédito, el coeficiente de determinación para la lealtad de los clientes fue r2=0,750 con un error cuadrático medio de aproximación (SRMR) de 0,063 que hace relevante el modelo confirmatorio. Además, los resultados de este estudio serán útiles para que los gerentes y los encargados de las cajas puedan mejorar sus políticas de calidad del servicio. Se recomienda extender este estudio en otros países en vías de desarrollo, ya que se contextualizó en la realidad del sistema financiero peruano. Palabras clave. Microfinanzas, Smart PLS, variable latente. Abstract. The main objective of the research was to analyse service quality and investigate its influence on customer loyalty in the Peruvian microfinance sector. The survey technique used involved collecting data from 385 clients through a questionnaire, using simple random sampling. The methodology was carried out using structural equation models (SEM) and the technique of partial least squares (PLS) analysis was chosen to evaluate the theoretical model using the Smart PLS 3.3.2 software. The finding revealed that the estimates obtained for the model significantly impact customer loyalty in rural savings and credit banks. The coefficient of determination for customer loyalty was r2 = 0.750 with a mean square error approximation (SRMR) of 0.063 that makes the confirmatory model relevant. In addition, the results of this study will be useful for bank managers and cashiers to improve their service quality policies. It is recommended to extend this study to other developing countries, since it was contextualised in the reality of the Peruvian financial system. Key words. Microfinance, Smart PLS, latent variable. Introducción. Las cajas rurales de ahorro y crédito (CRAC) forman parte del sistema financiero pe

Preguntas frecuentes

Cuál fue el objetivo principal del estudio?

Analizar la calidad del servicio de las cajas rurales y estudiar su influencia en la lealtad de los clientes en el sector microfinanciero peruano.

Qué metodología y software se usaron para evaluar el modelo?

Se aplicaron Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM) y la evaluación se realizó con análisis PLS usando Smart PLS 3.3.2.

Qué resultados obtuvo el modelo sobre la lealtad del cliente?

Las estimaciones muestran un impacto significativo en la lealtad; el R² fue 0,750 y el SRMR 0,063, lo que hace relevante el modelo confirmatorio.

Sep 1, 2026

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