Modelo de gestión de calidad de servicios de TI basado en ISO 20000-1 - aplicado a la educación virtual

Sep 12, 2026

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El modelo propone un esquema de gestión de calidad de servicios de TI sustentado en la norma ISO 20000-1, enfocado en el proceso de enseñanza-aprendizaje de la educación virtual. Su propósito central es asegurar la continuidad de los servicios de TI en la MGTI UNAD mediante una implementación estructurada y verificable. La metodología incorpora matrices y técnicas ISO para identificar interesados, definir roles, prevenir fallas y gestionar riesgos, contribuyendo a estandarizar la prestación y mejorar la calidad del servicio.

IdiomaSpanish

CategoríaPresentaciones

FormatoPDF

Páginas102

Tiempo de lectura36 min

AccesoGratis para descargar

Tabla de contenidos

Introducción

Planteamiento del Problema

Objetivos

Objetivo General

Modelo de gestión de calidad de servicios de TI apoyado en la norma ISO 20000-1, aplicado al proceso de enseñanza-aprendizaje en la educación virtual para asegurar la continuidad de los servicios TI en la MGTI UNAD Rafael Dionisio Ortega Almeida Asesor Doc. Darío José Delgado Quintero Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería-ECBTIMaestría en gestión de tecnología de información Nota de Aceptación | | | --- | | | Jurado Jurado Bucaramanga, 16 de junio de 2023 Agradecimientos Agradecimiento muy especial al doctor Darío José Delgado Quintero, con quien, a través de tiempo fuimos fortaleciendo una amistad, gracias por compartir experiencias y múltiples factoresque ayudaron a desarrollar este proyecto, muchas gracias doctor Darío. Agradecer a la base de todo, la familia; a mi familia, quienes fueron el motor de arranque y mi constante motivación, muchas gracias por su paciencia y comprensión. Resumen La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de las normas recogidasen ISO / IEC 20000, establece una implementación efectiva y un planteamiento estructurado paradesarrollar Servicios de TI fiables en lo referente a la gestión de servicios de TI (ISO, 2022) . Un Sistema de Gestión de Calidad le puede aportar grandes beneficios a una organizaciónouna empresa, sin importar la actividad o el tamaño. También se puede pensar en los costosbeneficios de implementar un Sistema de Gestión de Calidad de servicios de TI. Se realizó la construcción de varias matrices recomendadas en la metodología de la ISO 20000-1, y que se constituyen en herramientas que se utilizan en el proceso de implementaciónde un Sistema de Gestión de Servicios de TI basado en la norma ISO 20000-1. A continuación,se detalla el propósito de cada uno de ellos: a. Matriz de interesados de la MGTI UNAD: permite identificar a todas las partesinteresadas en el servicio de TI y determinar su nivel de interés y poder. Esta matriz ayuda aestablecer una estrategia de comunicación efectiva y una gestión adecuada de las expectativas delos interesados. b. Matriz RACI de la MGTI UNAD: describe los roles y responsabilidades de los diferentes participantes en la prestación del servicio de TI. Esta matriz ayuda a evitar laduplicación de esfuerzos y asegura que todas las tareas y responsabilidades estén claramentedefinidas. c. Análisis Modal de fallos y efectos (AMFE): es una técnica utilizada para identificar y evaluar posibles fallas en el servicio de TI. Permite establecer medidas preventivas y correctivas que minimicen el impacto de las fallas en la prestación del servicio. d. Matriz de riesgos para la MGTI UNAD: permite identificar, evaluar y priorizar los riesgos asociados a la prestación del servicio de TI. Esta matriz ayuda a establecer medidas paralagestión de riesgos y a minimizar su impacto en la prestación del servicio. Todos estos anexos fueron herramientas importantes en la implementación de un Sistemade Gestión de Servicios de TI basado en la norma ISO 20000-1 y contribuyen a asegurar la calidad delos servicios prestados. Palabras clave: ISO/IEC 2000-1, Matriz de interesados, Matriz RACI, Análisis Modal de fallos y efectos (AMFE, Matriz de riesgos) . Abstract The International Organization for Standardization (ISO), through the standards contained in ISO / IEC 20000, establishes an effective implementation and a structured approachto develop reliable IT Services in relation to IT service management (ISO, 2022) . A Quality Management System can bring great benefits to an organization or a company, regardless of the activity or size. You can also think about the costs-benefits of implementing a Quality Management System for IT services. The construction of several matrices recommended in the ISO 20000-1 methodology was carried out, and which constitute tools that are used in the process of implementing an IT Service Management System based on t

Preguntas frecuentes

¿Qué norma ISO sustenta el modelo propuesto para la gestión de servicios de TI?

El modelo se fundamenta en la norma ISO 20000-1 (ISO/IEC 20000) para estructurar la implementación de servicios de TI confiables y su gestión de manera organizada.

¿Para qué se usan las matrices construidas en la MGTI UNAD?

Se usan para apoyar la implementación del sistema de gestión: identificar interesados, definir roles y responsabilidades, evaluar modos de falla y analizar/ priorizar riesgos asociados al servicio.

¿Cómo contribuyen el AMFE y la matriz de riesgos a la continuidad del servicio?

El AMFE permite identificar y evaluar fallas posibles para establecer medidas preventivas y correctivas; la matriz de riesgos permite identificar, evaluar y priorizar riesgos para aplicar acciones de gestión que minimicen el impacto en la prestación del servicio.

Sep 12, 2026

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