Innovación de servicios en la atención a alumnos de los niveles medio superior y superior

Sep 8, 2026

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La investigación determina, desde la perspectiva de la reingeniería de procesos, los factores que posibilitan y obstaculizan la innovación de servicios en el área de atención a alumnos de una institución educativa privada del estado de Hidalgo, México, durante 2010-2011. Se emplean técnicas documentales, observación participante, entrevistas a ejecutivas de primera línea y benchmarking interno para construir propuestas de innovación. Los resultados identifican el servicio con mayor área de oportunidad y generan acciones, incluyendo capacitación del personal, para mejorar la percepción de los usuarios y sustentar la migración a entornos virtuales.

IdiomaSpanish

CategoríaPresentaciones

FormatoDOCX

Páginas29

Tiempo de lectura10 min

AccesoGratis para descargar

Tabla de contenidos

Resumen

Introducción

Calidad e innovación en organizaciones

Reingeniería de procesos como puente

Innovación enfocada en servicios

Importancia de la mejora continua en instituciones terciarias

https://doi.org/10.23913/ride.v12i23.1111 Artículos científicos Innovación de servicios en la atención a alumnos de los niveles medio superior y superior Innovation of Services in the Attention to Students of the Upper Secondary and Higher Levels Inovação de serviços na atenção aos alunos do ensino médio e superior Laura Araceli Guerrero Herrera Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, México gu141276@uaeh.edu.mx HYPERLINK "https://orcid.org/0000-0001-5161-3075" https://orcid.org/0000-0001-5161-3075 Aníbal Terrones Cordero Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, Instituto de Ciencias Económico Administrativas, México anibal_terrones@uaeh.edu.mx HYPERLINK "http://orcid.org/0000-0002-2959-1807" http://orcid.org/0000-0002-2959-1807 Víctor Hugo Robles Francia Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, División Académica de Ciencias Económico Administrativas, México vicrob13@yahoo.com.mx https://orcid.org/0000-0003-1046-4768 Resumen Esta investigación tuvo como objetivo determinar, desde la perspectiva de la reingeniería de procesos, los factores que posibilitan y obstaculizan la innovación de servicios en el área de atención a alumnos de una institución educativa privada del estado de Hidalgo, México, durante el periodo de enero de 2010 a diciembre de 2011. Las técnicas de investigación usadas fueron la documental, la observación participante, la realización de entrevistas a las ejecutivas de servicio de primera línea y un estudio de benchmarking interno, todo ello con el fin de formular propuestas de innovación de los servicios de atención a estudiantes. Los resultados permitieron identificar el servicio con mayor área de oportunidad y se trabajó en él para generar propuestas de innovación y capacitación del personal que pudieran mejorar la percepción del servicio entre los usuarios. La investigación sentó las bases para que la institución iniciara la migración de varios servicios a entornos virtuales, incluyendo la capacitación del personal para el uso de nuevas herramientas tecnológicas, a través de un plan adecuadamente estructurado. Palabras clave: gestión de la innovación, innovación de servicios, mejora continua, reingeniería de procesos. Abstract This research aimed to determine, from the perspective of process reengineering, the factors that enable and hinder the innovation of services in the area of attention to students of a private educational institution in the state of Hidalgo, Mexico, during the period of January from 2010 to December 2011. The research techniques used were documentary, participant observation, conducting interviews with front-line service executives and an internal benchmarking study, all with the aim of formulating innovation proposals for student care services. The results made it possible to identify the service with the greatest area of opportunity and work was done on it to generate proposals for innovation and staff training that could improve the perception of the service among users. The research laid the foundations for the institution to initiate the migration of various services to virtual environments, including the training of staff for the use of new technological tools, through a properly structured plan. Keywords: innovation management, service innovation, continuous improvement, process reengineering. Resumo Esta pesquisa teve como objetivo determinar, sob a ótica da reengenharia de processos, os fatores que possibilitam e dificultam a inovação dos serviços na área de atenção a estudantes de uma instituição de ensino privada no estado de Hidalgo, México, durante o período de janeiro. de 2010 a dezembro de 2011. As técnicas de pesquisa utilizadas foram documental, observação participante, realização de entrevistas com executivos de serviços de linha de frente e estudo de benchmarking interno, todas com o objetivo de formular propostas de inovação para o atendimento ao aluno. Os resultados possibilitaram identificar o serviço com maior área de oportunidade e nele se traba

Preguntas frecuentes

¿Cuál fue el objetivo del estudio sobre la innovación de servicios?

Determinar, desde la reingeniería de procesos, los factores que posibilitan y obstaculizan la innovación de servicios en la atención a alumnos de una institución privada en Hidalgo durante 2010-2011.

¿Qué técnicas de investigación se utilizaron?

Se emplearon técnicas documentales, observación participante, entrevistas a ejecutivas de servicio de primera línea y un benchmarking interno para formular propuestas.

¿Qué se hizo a partir de los resultados y cómo impactó a la institución?

Se identificó el servicio con mayor área de oportunidad y se trabajó en propuestas de innovación y capacitación del personal para mejorar la percepción del usuario, sentando bases para migrar servicios a entornos virtuales.

Sep 8, 2026

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