Indicadores para medir la calidad de servicio y normas de protocolo y etiqueta aplicando el modelo Servqual en el restaurante Tapas & Topes de Puyo (Pastaza)

Aug 27, 2026

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El trabajo mide la calidad del servicio y los estándares de protocolo y etiqueta en el restaurante Tapas & Topes de la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza. Se emplea la herramienta Servqual para analizar expectativas y percepciones de los clientes en cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, obteniéndose valoraciones mayoritariamente positivas (excelente, muy bueno y bueno). Para etiqueta y protocolo se aplica un check list, evidenciando necesidades de capacitación del personal.

IdiomaSpanish

CategoríaInvestigación e Informes

FormatoPDF

Páginas17

Tiempo de lectura26 min

AccesoGratis para descargar

Tabla de contenidos

Introducción

Calidad del servicio y su relevancia

Perspectiva de autores sobre calidad del servicio

Contexto de competitividad e industria restaurantera

Metodología y medición con Servqual

Dimensiones evaluadas en Servqual

Evaluación de etiqueta y protocolo mediante check list

Resultados y hallazgos

Percepción de la calidad del servicio por los clientes

Conocimiento del personal sobre etiqueta y protocolo

Aporte de la investigación

Decisiones basadas en expectativas y percepciones del cliente

Indicadores para medir la calidad de servicio y normas de protocolo y etiqueta, aplicando el modelo servqual en el restaurante Tapas &Topes, de Puyo, Provincia de Pastaza Indicators to measure the quality of service and rules of etiquette and protocol, applying the servqual model in the restaurant Tapas & Topes, of Puyo, Province of Pastaza Tania Cristina Cevallos Punguil.1 , María Belén Bastidas Arauz.2 Andrea Estefanía Fierro Ricaurte.3 & Elsa Ordóñez Bravo 4. Recibido: 14-10-2018 / Revisado: 17-11-2018 /Aceptado: 03-12-2018/ Publicado: 05-01-2019 Abstract DOI: [https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i1.263](https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i1.263) The objective of this work is to measure the quality of the service and protocol and etiquette standards at the Tapas & Topes restaurant in the city of Puyo, province of Pastaza, understanding that well-focused service and attention can be an excellent strategy market to position the service offered in the mind of the guest and build loyalty with the service. For this purpose, the Servqual tool was used, which measures the quality of the service, through the expectations and perceptions ofthe clients, on five dimensions: reliability, sensitivity, security, empathy, and tangible elements. It was found that 6.2% said they had received an excellent service, 59.37% received avery good service, 28.1% received a good service and 6.25% a service of poor quality. In general, there is a significant value that is considered good service. In the evaluation of the standards of label and protocol, the checklist was applied, resulting in 41% of the personnel having little knowledge and needing to be trained in this subject. The contribution that this research provides is mainly focused on the perception and 1 Universidad Estatal Amazónica. Observatorio Turístico de la Universidad Estatal Amazónica. Ecuador. [tc.cevallosp@uea.edu.ec](tc.cevallosp@uea.edu.ec) 2 Escuela Superior Politécnica del Chimborazo. Docente de la Carrera de Gastronomía. Ecuador m_bastidas@ [espoch.edu.ec](espoch.edu.ec) 3 Escuela Superior Politécnica del Chimborazo. Docente de la Carrera de Gastronomía. Ecuador. [andrea.fierro@espoch.edu.ec](andrea.fierro@espoch.edu.ec) 4 Escuela Superior Politécnica del Chimborazo. Docente de la Carrera de Gastronomía. Ecuador. elsa.ordoñ[ez@espoch.edu.ec](ez@espoch.edu.ec) expectation of the client about the service, which allows the restaurant TAPAS & TOPES to make decisions based on the results offered by the application of this tool. Keywords: Quality indicators. Protocol and Label. Servqual model. Resumen El presente trabajo tiene por objetivo medir la calidad del servicio y normas de protocolo y etiqueta, en el restaurante Tapas & Topes, de la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza, entendiendo así que el servicio y atención bien enfocados pueden ser una excelente estrategia de mercado para posicionar el servicio ofrecido en la mente del huésped y fidelizarlo con el servicio. Para este fin se utilizó la herramienta Servqual, que mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones de los clientes, sobre cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, yelementos tangibles. Se encontró que un 6,2% manifestaron haber recibido un excelente servicio, un 59,37% recibió un muy buen servicio, el 28 , 1% recibió un servicio bueno y el 6,25% un servicio de calidad deficiente. En general se tiene un valor significativo que es considerado como buen servicio. En la evaluación sobre las normas de etiqueta yprotocolo se aplicó el check list, dando como resultado que el 41% del personal tiene poco conocimiento y requiere ser capacitado en este tema. El aporte que brinda esta investigación se centra fundamentalmente en la percepción y expectativa del cliente sobre el servicio, lo que permite al restaurante TAPAS & TOPES tomar decisiones en base a los resultados que ofrece la aplicación de esta herramienta. Palabras Cla

Preguntas frecuentes

¿Cuál es el objetivo de la investigación sobre el restaurante Tapas & Topes?

Medir la calidad del servicio y los estándares de protocolo y etiqueta en el restaurante Tapas & Topes de Puyo, Pastaza, usando la percepción y expectativas de los clientes para fundamentar decisiones.

¿Cómo se evalúa la calidad del servicio con el modelo Servqual?

Se aplica Servqual considerando expectativas y percepciones de los clientes en cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles.

¿Qué resultados se obtienen sobre protocolo y etiqueta en el personal?

Con la aplicación de un check list se determina que el 41% del personal tiene poco conocimiento y requiere capacitación en este tema.

Aug 27, 2026

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