Relación comercial banca-clientes desde la implementación de inteligencia artificial en la ciudad de Portoviejo - Artículo 103

Sep 7, 2026

La investigación analiza cómo incide la inteligencia artificial en la relación comercial banca-clientes en la ciudad de Portoviejo, centrándose en el caso del Banco Internacional. El sector bancario valora su imagen y la atención al cliente, por lo que se implementó un chatbot para reducir tiempos de espera. El estudio emplea un enfoque cuantitativo, descriptivo y de campo para evaluar la efectividad del mecanismo. Los resultados evidencian limitaciones del chatbot por baja complejidad de temas y respuestas no plenamente satisfactorias, aunque se observan beneficios asociados a accesibilidad, uso de alternativas y generación de confianza mediante respuestas oportunas y precisas.

IdiomaSpanish

CategoríaInvestigación e Informes

FormatoPDF

Páginas22

Tiempo de lectura34 min

AccesoGratis para descargar

Tabla de contenidos

Introducción

Resumen

Resultados

Conclusiones

DOI: [https://doi.org/10.46296/yc.v9i16.0671](https://doi.org/10.46296/yc.v9i16.0671) RELACIÓN COMERCIAL BANCA-CLIENTES DESDE LA IMPLEMENTACIÓN DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA CIUDAD DE PORTOVIEJO COMMERCIAL RELATIONSHIP BETWEEN BANK AND CUSTOMERS SINCE THE IMPLEMENTATION OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN THE CITY OF PORTOVIEJO Espinoza-García Silvia Viviana 1 ; Cedeño-Zambrano Rosa Maricela 2 1 Maestría académica con Trayectoria Profesional en Administración de Empresas , Facultad de Postgrado, Universidad Técnica de Manabí . Portoviejo , Ecuador. Correo: [sespinoza4847@utm.edu.ec. ORCID ID:](sespinoza4847@utm.edu.ec. ORCID ID:) [https://orcid.org/0009-0002-7283-5528](https://orcid.org/0009-0002-7283-5528) 2 Facultad de Postgrado, Universidad Técnica de Manabí . Portoviejo, Ecuador. Correo: [rosa.cedeno@utm.edu.ec. ORCID ID:](rosa.cedeno@utm.edu.ec. ORCID ID:) [https://orcid.org/0000-0003-4453-1308](https://orcid.org/0000-0003-4453-1308) Resumen El sector bancario presta mucha consideración a su imagen, lo cual, no solo concibe contar con una infraestructura acorde a los momentos actuales, sino también brindar una buena atención al cliente en todo su contexto. Bajo este hecho, y desde un entorno altamente competitivo, el banco Internacional ha desarrollado un chatbot como parte del uso de Inteligencia Artificial (IA), de modo que el usuario pueda disminuir los tiempos de espera en sus instalaciones ante cualquier duda, pero, sin embargo, hasta el momento no se había valorado su efectividad, de ahí que el objetivode esta investigación fue, evaluar la Inteligencia Artificial como mecanismo de relación comercial de la banca localizada en la ciudad de Portoviejo con sus clientes, y, en cumplimiento de este objetivo, se desarrolló una investigación cuantitativa, descriptiva y de campo. Habrá que expresar que el artículo se delimitó para el caso del banco Internacional. Dentro de los resultadosalcanzados para el contexto del chatbot implementado, se comprobó que existen ciertas limitantes que no le permiten cumplir con sus fines a esta tecnología citada, y especialmente porel bajo nivel de complejidad de asuntos que se tratan por este medio, pero, además, porque las respuestas no son plenamente satisfechas. Finalmente, se evidencian condiciones positivas en el uso del chatbot de parte de los clientes, lo cual se visualiza desde su satisfacción a partir de una apropiada estructura física de esta herramienta, y, que trae consigo, facilidad para accedery usar las alternativas que se tiene a disposición, pero, además, por la generación de confianza por la resolución de interrogantes básicas que existe facilidad en el ingreso y tratamiento del chatbot del banco Internacional, pero, además, porque el cliente obtiene respuestas oportunas y precisas. Palabras claves: Chatbot, marketing, atención al cliente, satisfacción. Abstract The banking sector pays great attention to its image, which not only entails having an infrastructure in line with current times, but also providing excellent customer service in all its contexts. Given this fact, and in a highly competitive environment, Banco Internacional has developed a chatbot as part of its use of Artificial Intelligence (AI), so that users can reduce wait times at its facilities if they have any questions. However, until now, its effectiveness had not been assessed. Therefore, the objective of this research was "to evaluate Artificial Intelligence as a mechanism for commercial relations between banks located in the city of Portoviejo and their customers." In fulfilling this objective, a quantitative, descriptive, and field study was conducted. It should be noted that the article was limited to the case of Banco Internacional. Among the results achieved for the context of the implemented chatbot, it was found that there are certain limitations that prevent this technology from fulfilling its purposes, especially due to the low level of complexity of the issues handled

Preguntas frecuentes

Cuál es el objetivo de la investigación sobre el chatbot del Banco Internacional en Portoviejo?

Evaluar la inteligencia artificial como mecanismo de relación comercial entre la banca localizada en Portoviejo y sus clientes.

Qué metodología utiliza el estudio para valorar la efectividad del chatbot?

Se desarrolla una investigación cuantitativa, descriptiva y de campo, delimitada al caso del Banco Internacional.

Qué limitaciones presenta el chatbot implementado según los resultados?

Existen limitantes asociadas al bajo nivel de complejidad de los asuntos que atiende y a que las respuestas no son plenamente satisfechas para los usuarios.

Sep 7, 2026

Subido por Nguyễn Văn Học