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Estabelece prazos de resposta em horas úteis para diferentes níveis de gravidade, começando com alta prioridade e impacto significativo, exigindo resposta em 4 horas úteis. Para problemas de médio impacto que afetam moderadamente a operação, o prazo é de 8 horas úteis. Finalmente, incidentes de baixo impacto, que causam pouca disrupção, devem ser respondidos em até 24 horas úteis. A clareza na categorização de impacto e a definição de prazos são essenciais para garantir a eficiência e a satisfação do usuário dos sistemas de habitação e reabilitação urbana. 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