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Defende que o primeiro contato com o cidadão, realizado por atendentes presenciais ou por telefone, influencia diretamente a experiência do usuário e a percepção sobre o serviço. Discute-se a necessidade de presteza, paciência, agilidade, conhecimento e cortesia, além de apontar a relevância de atualização profissional por meio de feedback e de reflexão contínua sobre legislação e prática do servidor.",{"@graph":59,"@context":115},[60,77,98],{"@type":61,"itemListElement":62},"BreadcrumbList",[63,68,71,74],{"item":64,"name":65,"@type":66,"position":67},"https://docshare.wps.com","Home","ListItem",1,{"item":69,"name":9,"@type":66,"position":70},"https://docshare.wps.com/pt/document/",2,{"item":72,"name":43,"@type":66,"position":73},"https://docshare.wps.com/pt/document/saúde-e-cuidados/",3,{"item":75,"name":55,"@type":66,"position":76},"https://docshare.wps.com/pt/document/public-service-quality-in-customer-support-part-i/224559/",4,{"url":75,"name":55,"@type":78,"image":79,"author":84,"headline":55,"publisher":87,"fileFormat":90,"inLanguage":53,"description":57,"dateModified":91,"datePublished":92,"encodingFormat":90,"isAccessibleForFree":93,"interactionStatistic":94},"DigitalDocument",{"url":80,"@type":81,"width":82,"height":83},"https://docshare.wps.com/thumbnails/public-service-quality-in-customer-support-part-i/224559.png","ImageObject",300,407,{"name":85,"@type":86},"Aditya","Person",{"url":64,"name":88,"@type":89},"DocShare","Organization","application/pdf","2026-09-25","2026-09-09",true,{"@type":95,"interactionType":96,"userInteractionCount":73},"InteractionCounter",{"@type":97},"ViewAction",{"@type":99,"mainEntity":100},"FAQPage",[101,107,111],{"name":102,"@type":103,"acceptedAnswer":104},"Qual é o papel do atendimento ao público no serviço público?","Question",{"text":105,"@type":106},"O atendimento ao público funciona como o primeiro contato do cidadão com os setores do serviço estatal e influencia a execução quase total do serviço prestado, conforme o tipo de demanda.","Answer",{"name":108,"@type":103,"acceptedAnswer":109},"Quais características o atendente deve ter para prestar um atendimento de qualidade?",{"text":110,"@type":106},"O texto destaca presteza e, muitas vezes, paciência; além disso, aborda que o atendente precisa lidar com pessoas estressadas, rudes, impacientes e com diferentes níveis de conhecimento, inclusive com necessidade de explicação maior.",{"name":112,"@type":103,"acceptedAnswer":113},"Por que a qualidade do atendimento deve ser estudada e atualizada com frequência?",{"text":114,"@type":106},"A insatisfação pode se espalhar e prejudicar a percepção coletiva do serviço. 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PRODUÇÃO DE ALUNOS DOS CURSOS DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO  \nQUALIDADE NOATENDIMENTOAO PÚBLICO  \nWanderleia do Rocio Monteiro Rodrigues 47  \nMarcela Lima Cardoso Selow 48  \nAdriana Franzoi Wagner 49  \nRESUMO  \nNa área administrativa, um dos pilares é o atendimento ao público. Nas instituiçõespúblicas, o contato com um atendente, seja para receber informações, seja para solicitar serviços, é algo que a tecnologia ainda não consegue superar totalmente. Isso, sem contar que muitos preferem ser atendidos por uma pessoa, e não de forma virtual. Esse atendimento não pode ser realizado de qualquer forma, pois um cliente insatisfeito espalha para outras pessoas o que sentiu e passou nesse mau atendimento. Dentro dessa questão, há a necessidade de explorar essa temática sobre atendimento ao público e a qualidade que ele deve ter. O que é necessário para que  \no cliente seja bem atendido? Agilidade? Conhecimento sobre o assunto? Cortesia? Identiicar esses e outros pontos contribui para que a qualidade no atendimentopúblico seja realizada, pois é algo fundamental e que deve ser bem estudada com frequência, através de feedback, para atualizar o proissional para que desempenhebem o seu trabalho.  \nPalavras-chave: Atendimento. Qualidade. Administração.  \nABSTRACT  \nWithin the administrative area one of the pillars is the service to the public. In public institutions, contact with an attendant to receive information or request  \n47 Bacharel em Direito pela Faculdade Dom Bosco.  \n48 Mestre e Doutora em Direito Público pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais. Professorado Curso de Direito da Faculdade Dom Bosco.  \n49 Coorientadora. Coordenadora do Curso de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos e Cursos a Distância  \n72 Revista Dom Acadêmico, Curitiba, v.1, n.1, p.62-75, jul/dez. 2016.  \nPARTE I. PRODUÇÃO DE ALUNOS DOS CURSOS DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO  \nservices is something that technology still can not completely overcome. Not to mention that many prefer to be cared for by a person, not virtual. his service cannot be performed in anyway, because a dissatisied customer spreads to other people what they felt and went through in that poor care. Within this issue, there is a need to explore this issue about customer service and the quality it should have. What is necessary for the client to be well served? Agility? Knowledge about the subject? Courtesy? Identifying these and other points contributes to the quality of the public service being carried out, since it is fundamental and must be well studied frequently, through feedback, to update the professional so that he performs his work well. And this is the proposal of this article.  \nKeywords: Customer Servie. Quality. Administration.  \n1 INTRODUÇÃO  \nO serviço público tem como principal função atender à demanda da população, independente do setor de atendimento. As áreas da saúde, educacional, administrativa e outras, fazem a engrenagem pública girar. Nesse contexto, o primeirocontato do público com um desses ou outros setores não citados, é realizado com algum atendente, seja de forma presencial ou por telefone.  \nDependendo do serviço prestado, esse atendimento é o responsável por quase todo o serviço feito. Primeiro, é interessante separar o atendimento ao público de instituições públicas e das empresas privadas. Têm empresas que já colocam, durante o treinamento do funcionário, as regras de atendimento a serem seguidas, com roteiros e normas pré-estabelecidas. Já no setor público, não tem uma regra tãorigorosa a ser seguida.  \nO atendente deve primar pela qualidade de seu serviço, deve ter presteza e, muitas vezes, paciência, sendo que este último item é algo que será colocado em prova, várias vezes, durante seu tempo de serviço. Esse atendente deve estar preparado para receber pessoas estressadas, rudes, impacientes, que têm um conhecimento insuiciente sobre o assunto tratado, e em outros momentos, até por pessoas analfabetas que requerem uma explicação maior.","cbCaimsCx9vXOMnQ","https://ap.wps.com/l/cbCaimsCx9vXOMnQ","pdf",72996,7,"Portuguese","# Introdução\n## Separação do atendimento: setor público e privado\n## Perfil e preparo do atendente\n# Revisão bibliográfica\n## Tecnologia e mudanças nos relacionamentos\n## Valorização da qualidade no atendimento público\n## Citação sobre servir o público","[{\"question\":\"Qual é o papel do atendimento ao público no serviço público?\",\"answer\":\"O atendimento ao público funciona como o primeiro contato do cidadão com os setores do serviço estatal e influencia a execução quase total do serviço prestado, conforme o tipo de demanda.\"},{\"question\":\"Quais características o atendente deve ter para prestar um atendimento de qualidade?\",\"answer\":\"O texto destaca presteza e, muitas vezes, paciência; além disso, aborda que o atendente precisa lidar com pessoas estressadas, rudes, impacientes e com diferentes níveis de conhecimento, inclusive com necessidade de explicação maior.\"},{\"question\":\"Por que a qualidade do atendimento deve ser estudada e atualizada com frequência?\",\"answer\":\"A insatisfação pode se espalhar e prejudicar a percepção coletiva do serviço. 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