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O estudo de caso incide em quatro lojas da marca Hello Kitty localizadas no Porto, Aveiro e Lisboa, combinando métodos qualitativos e quantitativos. Os resultados indicam que as motivações dominantes são utilitárias ou por curiosidade, e que os elementos distintivos não geram diferenças relevantes na avaliação global, embora existam variações moderadas nos componentes afetivo, físico, intelectual e social. 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Actualmente desempenha funções de chefe de departamento.  \nCiente da importância da formação, licenciou-se em gestão de empresas, pelo Instituto Superior de Línguas e Administração em 2005. Em 2006/2007 realizou um Programa de Direcção de Empresas na Aese - Escola de Direcção e Negócios. Ainda, em 2007 ingressa no Mestrado em Marketing na Faculdade de Economia da Universidade do  \nPorto.  \nAgradecimentos  \nEsta tese de mestrado deve-se, também, a um conjunto diverso de pessoas que ao longodo seu desenvolvimento contribuíram para a realização deste trabalho. A todos os que se cruzaram nesta “viagem” deixo o meu reconhecido agradecimento, em particular àsseguintes pessoas:  \nÀ Profª . Doutora Catarina Roseira, por ter aceite ser a orientadora desta tese e por todoo empenho, saber, rigor e profissionalismo demonstrados. Os seus comentários foramsempre eficazes, oportunos e decisivos para a concretização deste trabalho.  \nAo Prof. Doutor Carlos Melo Brito, agradeço a oportunidade concedida.  \nAo Dr. Pedro Almeida pela sua enorme disponibilidade e suporte.  \nA todas as pessoas da Bi-joy que aceitaram participar nesta investigação, nomeadamente à Ana, Sónia, Sofia e Marlene e particularmente à Patrícia de Vasconcelos pela abertura e simpatia demonstradas.  \nA todas as pessoas anónimas que se disponibilizaram a preencher o questionário.  \nAos colegas de curso, e muito especialmente ao Luís Pinheiro e Fernando Governo.  \nÀ Rita, Cláudia, Catarina, e Ruben um obrigado sentido.  \nAos meus pais e sogros pelo apoio e suporte ao longo destes anos.  \nAo mano Vítor, amigo, sábio e sempre paciente.  \nÀ esposa Diana, que sempre me apoiou ao longo deste período.  \nFinalmente para o Daniel que privado do pai inúmeras vezes, sempre me incentivou acontinuar.  \nResumo  \nO ponto de venda físico continua a desempenhar um papel fundamental e estratégico nas acções dos retalhistas, assistindo-se a novos conceitos de pontos de venda. Sendo um dos principais pontos de contacto entre a marca e o consumidor, tem implicações directas na relação entre ambas as partes. Uma forma de avaliar essa interacção é através da experiência percebida pelo consumidor no ponto de venda.  \nEste estudo foca-se na gestão de elementos experienciais com influência na avaliação da experiência do consumidor no ponto de venda. O estudo incidiu sobre quatro lojas damarca Hello Kitty situadas no Porto, Aveiro e Lisboa. Das quatro lojas, três possuem elementos diferenciadores: um ecrã interactivo, um espaço de café, e um espaço de entretenimento, constituindo um campo adequado para a investigação. A metodologia utilizada foi o estudo de caso, combinando metodologias qualitativas e quantitativas.  \nOs resultados obtidos revelam que as principais motivações para visitar as lojas destamarca são essencialmente utilitárias ou por curiosidade, em detrimento de factores denatureza mais hedónica. Relativamente à experiência percebida não se verificaram diferenças na avaliação entre os distintos pontos de venda, o que permite concluir que os diferentes elementos experienciais estudados não têm impacto na experiência percebida, embora se tenham verificado moderadas diferenças nos componentes da experiência anível afectivo, físico, intelectual e social. Neste caso, o envolvimento com a marca afecta a avaliação da experiência do consumidor no ponto de venda. 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