[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"doc-seo-224556-112":3,"detail-sidebar-cat-0-pt-112":80,"doc-detail-224556-pt":123},{"code":4,"msg":5,"data":6},0,"ok",{"site_id":7,"language":8,"slug":9,"title":10,"keywords":11,"description":12,"schema_data":13,"social_meta":73,"head_meta":75,"extra_data":77,"updated_unix":79},112,"pt","customer-service-general-concepts","Atendimento ao Público - Conceitos Gerais","","O documento apresenta uma visão estruturada do atendimento ao público, definindo tipos de canais como presencial, telefónico, digital e videochamada, e destacando a evolução para o atendimento omnicanal. Expõe orientações para cada modalidade, incluindo a importância de estratégias, responsabilidade profissional e eficácia. Inclui também a missão e as funções do atendedor, com foco na prestação do serviço, garantia da satisfação do cidadão e fidelização da opinião positiva, respeitando regras de higiene, segurança e ambiente no trabalho.",{"@graph":14,"@context":72},[15,34,55],{"@type":16,"itemListElement":17},"BreadcrumbList",[18,23,27,31],{"item":19,"name":20,"@type":21,"position":22},"https://docshare.wps.com","Home","ListItem",1,{"item":24,"name":25,"@type":21,"position":26},"https://docshare.wps.com/pt/document/","Document",2,{"item":28,"name":29,"@type":21,"position":30},"https://docshare.wps.com/pt/document/saúde-e-cuidados/","Saúde e Cuidados",3,{"item":32,"name":10,"@type":21,"position":33},"https://docshare.wps.com/pt/document/customer-service-general-concepts/224556/",4,{"url":32,"name":10,"@type":35,"image":36,"author":41,"headline":10,"publisher":44,"fileFormat":47,"inLanguage":8,"description":12,"dateModified":48,"datePublished":49,"encodingFormat":47,"isAccessibleForFree":50,"interactionStatistic":51},"DigitalDocument",{"url":37,"@type":38,"width":39,"height":40},"https://docshare.wps.com/thumbnails/customer-service-general-concepts/224556.png","ImageObject",300,407,{"name":42,"@type":43},"Bintang","Person",{"url":19,"name":45,"@type":46},"DocShare","Organization","application/pdf","2026-10-01","2026-09-09",true,{"@type":52,"interactionType":53,"userInteractionCount":33},"InteractionCounter",{"@type":54},"ViewAction",{"@type":56,"mainEntity":57},"FAQPage",[58,64,68],{"name":59,"@type":60,"acceptedAnswer":61},"Quais são os tipos de atendimento ao público abordados no documento?","Question",{"text":62,"@type":63},"O documento apresenta atendimento presencial, telefónico, digital e por videochamada, e relaciona estes canais com a tendência para o atendimento omnicanal.","Answer",{"name":65,"@type":60,"acceptedAnswer":66},"Como se diferencia o atendimento multicanal do atendimento omnicanal?",{"text":67,"@type":63},"No multicanal, a disponibilização de serviços ocorre em vários canais de forma desintegrada, como se fossem silos. 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 \n Os atendedores devem munirse de um conjunto deestratégias que orientem ocidadão e o próprioatendimento para uma linha positiva, através de atitudes e comportamentos adequados;  \n Estar presencialmente com ocidadão é uma oportunidade única para garantir uma boa imagem do profissional, dos serviços e da organização.  \nAtendimento Telefónico  \n Um atendimento alternativo ao presencial e bastante procurado por ser mais prático e rápido, mantendo-se o contacto direto com o atendedor;  \n Representa, muitas vezes, o primeiro contacto entre o cidadão ea organização, pelo que deve serrealizado com um elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo, transmitindo uma imagem profissional, de eficácia ecapacidade de organização;  \n Para um atendimento telefónico dequalidade, o mesmo deve serenfático e o Atendedor deve passarenergia ao cidadão, evidenciando disponibilidade e atenção.  \n Atendimento Digital   \n Permite ao cidadão interagir com uma plataforma e realizar o serviçono período temporal que for preferível;  \n Pode ser promovido através do mail, redes sociais, whatsapp, chat, videochat ou chatbot;  \n O atendimento digital, ao utilizar ainteligência artificial, como seja no chatbot, permite respostas simplese rápidas que podem esclarecer muitas questões frequentes doscidadãos e assim facilitar o trabalho das equipas de atendimento.  \nAtendimento  Videochamada   \n Uma solução alternativa às duas anteriores, oferecendo uma maior segurança e credibilidade ao cidadão, porque permite ver einteragir com o profissional deatendimento;  \n Um tipo de atendimento de acesso mais rápido, porque evita deslocações e permite que oscidadãos compartilhem o seu ecrã, identificando maisfacilmente as suas dificuldades;  \n Permite oferecer ajuda rápida acidadãos com necessidadesespeciais, em especial os que têmdificuldades de locomoção.  \nATENDIMENTO AO PÚBLICO-CONCEITOS GERAIS  \n4  \n5  \nApesar destes vários tipos de atendimento cobrirem as principais necessidades dos cidadãos, com diversas vantagens para os mesmos, uma Administração Pública moderna deverá basear a sua estratégia de atendimentoajustada aos diferentes cidadãos que com ela se relacionam, disponibilizando uma diversidade consistente e integrada decanais, sem prejudicar o serviço e a experiência de utilizaçãode quem os procura.  \nAssim, podemos falar de dois tipos de estratégia deatendimento: o atendimento multicanal e o atendimento omnicanal.  \nATENDIMENTO AO PÚBLICO-CONCEITOS GERAIS  \nAtendimento Multicanal  \nA disponibilização de serviços é efetuada em vários canais de formadesintegrada, como se cada um dos canais fosse um silo, proporcionando diferentes experiências de utilizaçãoaos cidadãos.  \nAtendimento Omnicanal  \nA disponibilização de serviços é efetuada em todos os canais de forma integrada, assumindo sinergias entre sie funcionando como um todo, proporcionando, desta forma, uma experiência de utilização única e mais consistente aos cidadãos.  \nATENDIMENTO AO PÚBLICO-CONCEITOS GERAIS  \n6  \nMISSÃO E FUNÇÕES DO  \nATENDEDOR  \n7  \nO Atendedor, com base em procedimentos e técnicasadequadas, realiza tarefas integradas nas perspetivasfuncional e relacional, no âmbito do atendimento eprestação do serviço, garantindo a satisfação do cidadão e fidelizando a sua opinião positiva, de acordo com as regras e procedimentos do atendimento e da entidade/serviço ondese integra,","cbCaiiKyLNpVPvzx","https://ap.wps.com/l/cbCaiiKyLNpVPvzx","pdf",20405563,20,"Portuguese","# Tipos de Atendimento e a tendência para o Atendimento Omnicanal\n## Tipos de Atendimento (Presencial, Telefónico, Digital, Videochamada)\n## Missão e Funções do Atendedor\n## Saberes do Atendedor","[{\"question\":\"Quais são os tipos de atendimento ao público abordados no documento?\",\"answer\":\"O documento apresenta atendimento presencial, telefónico, digital e por videochamada, e relaciona estes canais com a tendência para o atendimento omnicanal.\"},{\"question\":\"Como se diferencia o atendimento multicanal do atendimento omnicanal?\",\"answer\":\"No multicanal, a disponibilização de serviços ocorre em vários canais de forma desintegrada, como se fossem silos. 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