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O conteúdo aborda comunicação assertiva aplicada a situações de reclamação, explicando o conceito de conflito, aspetos positivos e negativos e a forma de gerir emoções. 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Comunicação assertiva ..................................................................................................... 2  \n1.1. Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação.....................2  \n1.1.1. O perigo iminente do conflito e as suas repercussões ....................................2  \n1.1.2. As atitudes na gestão de conflitos-fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso ........................................................................................3  \n1.1.3. As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso ..............................5  \n2. Tratamento e encaminhamento ....................................................................................... 6  \n2.1. Significado de uma reclamação para a empresa.........................................................6  \n2.2. Etapas do tratamento das reclamações......................................................................8  \n2.2.1. Lidar com as emoções dos clientes ..................................................................8  \n2.2.2. Lidar com as nossas emoções ..........................................................................9  \n2.2.3. Resolver ou reencaminhar as situações........................................................ 10  \n2.3. Linguagem adequada às reclamações...................................................................... 13  \nBibliografia ........................................................................................................................ 15  \n1. Comunicação assertiva  \n1.1.Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação  \n1.1.1. O perigo iminente do conflito e as suas repercussões  \nUm conflito é uma situação que se caracteriza por escassez de recursos e por um sentimento de hostilidade. Por outras palavras, é uma situação em que dois ou mais objetivos, pertencentes a uma ou mais pessoas, são mutuamente exclusivos, gerando atitudes de hostilidade.  \nOs conflitos acompanham-nos durante toda a nossa vida – desde murros que se trocam quando ainda crianças por causa de um carrinho de brincar, até contendas sobre códigos de vestuário com os nossos próprios filhos.  \nNo local de trabalho, discussões – alguns colegas de trabalho, clientes exaltados e patrões que vacilam edepois fazem retaliações é o suficiente para nos convencer de que a questão não é se devemos enfrentaro conflito, mas como o devemos fazer.  \nO conflito, dentro das organizações com uma estrutura bem definida, pode proporcionar verificações ao equilíbrio da própria organização, no sentido em que permite testar os limites dos poderes coexistentes.  \nAssim, caso encaremos o conflito como um benefício e não como um perigo, aprendemos a reconhecer oseu poder como agitador de situações e gerador de novos eventos.  \nVistos pelo seu lado positivo, os conflitos podem ajudar-nos a resolver problemas, medir a força dos nossos argumentos e a motivar-nos para nos distinguirmos.  \nVistos pelo seu lado negativo, todos os conflitos que se deixam crescer, podem afetar a nossa produtividade e desgastar os nossos relacionamentos. O problema aqui, é o aprendermos a gerir oconflito de modo eficaz. Isto é, começar por compreender o que é na realidade um conflito.  \nUm conflito é um processo que começa quando nos apercebemos de que alguém afetou de formanegativa, ou está prestes a afetar de forma negativa, algo que nos é precioso. De facto, quanto mais importante for para nós alguma coisa, mais forte será o conflito.  \nAtualmente a abordagem ao Conflito é positiva, pois é encarado como um fator de mudança e ","cbCaisRLN13yGPSr","https://ap.wps.com/l/cbCaisRLN13yGPSr","pdf",697311,16,"Portuguese","# 1. Comunicação assertiva\n## 1.1. Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação\n### 1.1.1. O perigo iminente do conflito e as suas repercussões\n### 1.1.2. As atitudes na gestão de conflitos-fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso\n### 1.1.3. As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso\n# 2. Tratamento e encaminhamento\n## 2.1. 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