Apakah Pelanggan Kasar Mendorong Pengunduran Diri Karyawan? - Peran Stres Kerja Sebagai Pemediiasi

Sep 10, 2026

Perilaku pelanggan yang kasar terhadap karyawan garis depan sering terjadi dan dapat memicu stres kerja hingga meningkatkan niat pengunduran diri. Studi ini meneliti bagaimana perilaku pelanggan kasar berdampak pada streshing dan pengunduran diri karyawan garis depan. Data dihimpun melalui kuesioner online dari 162 karyawan garis depan pada usaha atau toko di Semarang. Teknik sampling purposive digunakan, dengan analisis Partial Least Square (PLS) pada pendekatan kuantitatif.

BahasaIndonesian

KategoriUmum

FormatPDF

Halaman12

Waktu Membaca4 mnt

AksesGratis untuk diunduh

Daftar Isi

Pendahuluan

Latar belakang perilaku pelanggan kasar

Dampak stres kerja pada karyawan garis depan

Hubungan antara perilaku pelanggan dan niat pengunduran diri

APAKAH PELANGGAN KASAR MENDORONG PENGUNDURANDIRI KARYAWAN? PERAN STRES KERJA SEBAGAI PEMEDIASI Ratih Ayu Puspitasari Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang [ratihayupuspitasari@mhs.unisbank.ac.id](ratihayupuspitasari@mhs.unisbank.ac.id) Harmanda Berima Putra Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang [harmandaberima@edu.unisbank.ac.id](harmandaberima@edu.unisbank.ac.id) Abstrak Pelanggan yang kasar terhadap karyawan, khususnya karyawan garis depan sudah sering terjadi. Jika ini terus terjadi, karyawan akan stres dan bisa mengakibatkan pengunduran diri karyawan garis depan. Studi ini menyelidiki bagaimana perilaku pelanggan kasar berdampak streshingga pengunduran diri karyawan garis depan. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner online yang disebarkankepada 162 karyawan garis depan di beberapa usaha atau toko di Semarang. Sampel dalam penelitian ini penelitiannya merupakan karyawan garis depan, karyawan garis depan berarti karyawan yang pekerjaannya sering bertemu dengan pelanggan dan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Metode dalam pengambilan sampel padapenelitian ini menggunakan purposive teknik penggambilan sampel. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS). Penelitian yang dilakukan ini merupakan penelitian kuantitatif. Variabel penelitian ini adalah perilaku pelanggan kasar yang merupakan (XI), yang terdiri dari pelecehan verbal, pelecehan fisik dan pelecehanseksual. Stes kerja sebagai (M) dan pengnduran diri karyawan sebagai (Y). Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa perilaku pelanggankasar berdampak stres hingga mengakibatkan pengunduran diri padakaryawan garis depan. Perilaku pelanggan kasar yang merupakan (XI), yang terdiri daripelecehan verbal, pelecehan fisik dan pelecehan seksual yang diterima karyawan garis depan berpengaruh positif terhadap stress karyawan garis depan. Stres kerja sebagai (M) positif memediasi antara perilaku pelanggan kasar dan pengunduran diri karyawan garis depan. Selanjutnya, pengnduran diri karyawan sebagai (Y) positif dilakukanakibat karyawan garis depan terkena stres berlebihan. Stres kerja juga positif memediasi antara perilaku pelanggan kasar dengan pengundurandiri karyawan garis depan. Kata Kunci Pengunduran diri karyawan garis depan;Perilaku pelanggan Kasar; Stres PENDAHULUAN Pelanggan yang kasar terhadap karyawan garis depan merupakan hal yang sudahsering terjadi namun dianggap biasa. Adanya perilaku kasar oleh pelanggan disebabkankarena mereka merasa bahwa dirinya raja dan bisa berlaku apapun yang mereka inginkan. Kasus seperti ini sangat menarik untuk diteliti karena dari kasus yang dianggap sepele oleh sebagian orang ini akan menjadi masalah besar bagi organisasi. Tercapainya tujuan dan keberhasilan suatu organisasi, ada beberapa aspek yang harus diperhatikan. Menurut (Fauzi et al., 2023), karyawan dalam suatu organisasi sanggat penting meskipun tidak banyak organisasi yang menyadarinya. Karyawan berhubungan dengan keberlangsungan hidup perusahaan (Nuryasin et al., 2016) . oleh karena itu, keefektifan kinerja karyawan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan. Perusahaan harus bisa membuat karyawan merasa nyaman dengan pekerjaannya. Karyawan yang tidak nyaman dengan pekerjaannya dan beban kerja yang terlalu banyak akan mudah terkena stress berlebihan (Sulastri & Onsardi, 2020) . Stress kerja yang dialami membuat perasaan tertekan (Lestari W et al., 2020) . Perilaku pelangganyang kasar terhadap karyawan yang bisa berakibat buruk bagi organisasi (Baranik et al., 2017) . Pelanggan yang kasar memicu stres bagi karyawan layanan dan sangat mengganggu pelanggan yang lain (Cornella et al., 2020) . Emosi konsumen dapat mempengaruhi daya beli konsumen lain karena segala tindakan pasti disertai oleh emosi. Menurut (Hu et al., 2017), karyawan yang terlibat dengan pelanggan yang berperilaku buruk akan menciptakan ketegangan dengan mendorong dan/atau menghasilkan

Pertanyaan Umum

Apakah perilaku pelanggan kasar berpengaruh terhadap stres kerja karyawan garis depan?

Ya. Hasil analisis menunjukkan perilaku pelanggan kasar berdampak positif terhadap stres kerja karyawan garis depan.

Bagaimana stres kerja berperan sebagai mediator dalam hubungan perilaku pelanggan kasar dan pengunduran diri?

Stres kerja memediasi secara positif antara perilaku pelanggan kasar dan pengunduran diri karyawan garis depan.

Apa yang menjadi indikator perilaku pelanggan kasar dalam penelitian ini?

Perilaku pelanggan kasar terdiri dari pelecehan verbal, pelecehan fisik, dan pelecehan seksual yang diterima karyawan garis depan.

Sep 10, 2026

Unggah oleh Ben Jamin