Analisis Sentimen Di Media Sosial Tentang Kualitas Layanan KAI Setelah Pandemi - BAB I - Pendahuluan

Aug 4, 2026

Unggah oleh Aurora

Penelitian ini membahas dampak pandemi COVID-19 terhadap sektor transportasi, khususnya Kereta Api Indonesia (KAI), serta bagaimana KAI berupaya menjaga kualitas layanan setelah masa pandemi berakhir. Kualitas layanan dinilai melalui model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Untuk mengetahui opini masyarakat, penelitian menggunakan analisis sentimen berbasis postingan media sosial dan menerapkan machine learning dengan metode Support Vector Machine (SVM), Random Forest (RF), serta K-nearest Neighbors (KNN) menggunakan fitur TF-IDF dan CountVectorizer. Hasilnya berupa klasifikasi sentimen terhadap kualitas layanan KAI menurut lima dimensi tersebut.

BahasaIndonesian

KategoriPenelitian & Laporan

FormatPDF

Halaman6

Waktu Membaca9 mnt

AksesGratis untuk diunduh

Daftar Isi

1.1 Latar Belakang

Dampak pandemi COVID-19 dan kebijakan pembatasan sosial

Kualitas layanan dan model SERVQUAL

Analisis sentimen dan metode machine learning yang digunakan

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Pertanyaan Penelitian

1.4 Batasan Masalah

BAB I PENDAHULUAN # 1.1 Latar Belakang PandemiCOVID-19 yang dimulaipadaawaltahun 2020 telah mempengaruhihampir setiap aspek kehidupan manusia di seluruh dunia. Pandemi COVID-19memiliki dampak kesehatan yang signifikan, pandemi ini juga telah menyebabkandampak ekonomi yang serius dan mengubah cara kerja, pendidikan, dan interaksisosial. Penyebarannya yang cepat dan efeknya yang merugikantelah menyebabkankrisis kesehatan global dan mendorong pemerintah di seluruh dunia untukmengambil tindakan drastis seperti lockdown dan pembatasan sosial dalam upayamemutus rantai penyebaran virus. Indonesia adalah salah satu negara yangterdampak parah akibat pandemi COVID-19, hal tersebut dibuktikan daripemberitaan dari BBC Indonesia yang mengatakan jumlah angka kematian akibatCOVID-19 di Indonesia pada Maret 2022 mencapai lebih dari 150 ribukasus [1] . Pembatasan sosial merupakan kebijakan pemerintah Indonesia dalam upayamenekan penyebaran COVID-19 di Indonesia. Kebijakan ini pertama kalidiberlakukanpadatahun 2020, dankemudiandilanjutkan hinggapandemiberakhirpadatanggal 21 Juni 2023 [2] . Pandemi COVID-19 membuat kegiatan masyarakatterbatas seperti bekerja, belajar, dan beribadah di tempat-tempat umum, hal initersebut untuk mencegah penyebaran virus COVID-19 . Pandemi COVID-19memiliki dampak pada berbagai sektor. Sektor transportasi merupakan salah satu yang terdampak seperti Kereta Api Indonesia (KAI). Dalam menghadapi pandemi,KAI mengeluarkan kebijakan baru yang mengatur tentang perjalanan kereta api,antara lain mengurangi jumlah penumpang yang diizinkan dan membatasi jamoperasional. Hal initentuberdampak padapenurunanjumlah penumpang KAI yangsignifikandanberdampakpadapendapatan KAI dimasa pandemi. Meskipun begitubaik dimasa pandemi maupun setelah pandemi berakhir, KAI akan selalu berupayauntuk memberikankualitaslayananyang terbaikkepadapenumpang. Kualitas layanan sendiri merupakan faktor penting dalam menjagakepuasanpenumpang KAI. Kualitas layanan dapat dinilai dengan berbagai macam model,salah satunya adalah model SERVQUAL. SERVQUAL merupakan model untukmenilai kualitas layanan yang berfokus pada 5 dimensi yaitu reliability yangmengacu pada kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan yangkonsisten dan dapat diandalkan, responsiveness mengacu pada kemampuanpenyedia layanan untuk menanggapikebutuhan pelanggansecaracepat danefektif,assurance mengacu pada kemampuan penyedia layanan untuk memberikanjaminan ataskualitas layananyang diberikan, empathy mengacupadakemampuanpenyedia layanan untuk memahamikebutuhan pelanggan dan memberikan layanandengan penuh perhatian, dan tangibles atau bukti fisik mengacu pada kemampuanpenyedia layanan untuk memberikan tampilan fisik yang menarik dan berkualitasdari produk atau layanan yang ditawarkan [3] . Model SERVQUAL untuk menilaikualitas layanan pernah dilakukan pada penelitian-penelitian sebelumnya sepertimenilai kualitas layanan dari Bangladeshi Islamic Banks [4], kualitas layanantransportasi publik di Johannesburg [5], dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bank di Oman [6], dampak kualitas layanan terhadapkepuasan pelanggan padajasa after-sales di Toyota Dasmarinas-Cavite Philippines [7] dankualitas layanan Government Seconary School (GGS) di Bangladesh [8] . Penerapan model SERVQUAL dalam menilai kualitas layanan dapatdilakukan dengan berbagai cara, salah satu caranya adalah dengan menggunakanpendekatan analisis sentimen. Analisis sentimen merupakan cabang dari opiningmining untuk menentukanapakah pandanganterhadap suatu hal itu positif, negatif,atau netral, di mana opinion mining adalah teknik untuk mengekstrak opini dansikap orang dari banyak data teks yang sangat besar [9] . Analisis sentimententangkualitas layanan dengan menggunakan model SERVQUAL juga terbukti pernahdilakukan padapenelitian-penelitian terdahulu sepertikualitas layanan rumah sakit [10], [11], [12], [13] dan kualitas layanan maskapai penerbangan [14] dan kualitaslayanan padapenyewaan hotel

Pertanyaan Umum

Apa tujuan penelitian analisis sentimen tentang KAI setelah pandemi berakhir?

Mencari hasil analisis sentimen dari media sosial mengenai kualitas layanan KAI setelah pandemi berakhir menggunakan data postingan penumpang.

Bagaimana kualitas layanan diukur dalam penelitian ini?

Kualitas layanan diukur dengan model SERVQUAL yang menilai lima dimensi: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Metode machine learning apa yang digunakan untuk analisis sentimen?

Penelitian menggunakan Support Vector Machine (SVM), Random Forest (RF), dan K-nearest Neighbors (KNN), dengan kombinasi feature extraction TF-IDF dan CountVectorizer.

Aug 4, 2026

Unggah oleh Aurora