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Se emplean técnicas documentales, observación participante, entrevistas a ejecutivas de primera línea y benchmarking interno para construir propuestas de innovación. 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Las técnicas de investigación usadas fueron la documental, la observación participante, la realización de entrevistas a las ejecutivas de servicio de primera línea y un estudio de benchmarking interno, todo ello con el fin de formular propuestas de innovación de los servicios de atención a estudiantes. Los resultados permitieron identificar el servicio con mayor área de oportunidad y se trabajó en él para generar propuestas de innovación y capacitación del personal que pudieran mejorar la percepción del servicio entre los usuarios. La investigación sentó las bases para que la institución iniciara la migración de varios servicios a entornos virtuales, incluyendo la capacitación del personal para el uso de nuevas herramientas tecnológicas, a través de un plan adecuadamente estructurado.\nPalabras clave: gestión de la innovación, innovación de servicios, mejora continua, reingeniería de procesos.\nAbstract\nThis research aimed to determine, from the perspective of process reengineering, the factors that enable and hinder the innovation of services in the area of attention to students of a private educational institution in the state of Hidalgo, Mexico, during the period of January from 2010 to December 2011. The research techniques used were documentary, participant observation, conducting interviews with front-line service executives and an internal benchmarking study, all with the aim of formulating innovation proposals for student care services. The results made it possible to identify the service with the greatest area of opportunity and work was done on it to generate proposals for innovation and staff training that could improve the perception of the service among users. The research laid the foundations for the institution to initiate the migration of various services to virtual environments, including the training of staff for the use of new technological tools, through a properly structured plan.\nKeywords: innovation management, service innovation, continuous improvement, process reengineering.\nResumo\nEsta pesquisa teve como objetivo determinar, sob a ótica da reengenharia de processos, os fatores que possibilitam e dificultam a inovação dos serviços na área de atenção a estudantes de uma instituição de ensino privada no estado de Hidalgo, México, durante o período de janeiro. de 2010 a dezembro de 2011. As técnicas de pesquisa utilizadas foram documental, observação participante, realização de entrevistas com executivos de serviços de linha de frente e estudo de benchmarking interno, todas com o objetivo de formular propostas de inovação para o atendimento ao aluno. 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